Jeśli pracujesz za barem lub serwujesz dania w restauracji przyzwyczaj się, że nieznośni klienci istnieją. Lepiej przyjąć to jak najszybciej do wiadomości i opracować plan działania na wypadek pojawienia się ich w pobliżu. Podsuwamy parę sprawdzonych metod.

Wysłuchaj racji klienta. Bez przewracania oczu i spoglądania na zegarek. Może faktycznie ktoś z zespołu zawinił i podał klientowi nie to, co chciał. Klient ma prawo poinformować o tym i wyrazić swoją opinię na temat obsługi. Dzięki temu mamy dwie pieczenie na jednym ogniu. Po pierwsze poznajemy źródło niezadowolenia. Po drugie wysłuchany klient czuje się zaopiekowany, a to już dobry start do ułagodzenia nieprzyjemnej atmosfery.

Zachowaj spokój. Wiadomo, że jeśli gość cię obraża, wymyśla i miesza z błotem, masz prawo być wściekły i czuć się źle. To ludzkie. Nikt w takiej sytuacji nie zareaguje medytacyjnym spokojem. Dajmy sobie przyzwolenie na każdą emocję, ale ... w sobie. Nie okazujmy ich klientowi.

Przeproś. Czasem nie przechodzi to przez usta. Tym bardziej, że wina nie jest bezpośrednio po twojej stronie, a musisz reprezentować cały personel. Można wtedy przeprosić za stres jaki wywołał zbyt długo robiony koktajl lub niedopieczona kaczka. Klient poczuje się wtedy usatysfakcjonowany. To taka mała gratyfikacja. Ale warto pamiętać, że przeprosiny mają sens jedynie wtedy, gdy wina jest faktycznie po stronie personelu.

Nigdy nie przepraszaj, jeśli wina nie leży po stronie restauracji. To niedopuszczalne, bo taka ofiarna postawa daje przyzwolenie do totalnej krytyki ze strony klienta. O cokolwiek, bez poparcia w faktach. Najlepszym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest powiedzenie „przykro mi, że tak pan się czuje” lub „przykro mi, że nie jest pan zadowolony z naszych usług”. Brzmi to neutralnie i nie daje komunikatu, że to my zrobiliśmy coś źle. Okazanie empatii i zrozumienia może zamienić koszmarnego klienta w osobę, która wyjdzie od nas z uśmiechem.

Rozwiąż problem. Póki pracujesz w obsłudze klienta, postaraj się pomóc klientom niezależnie od tego, co o nich myślisz. Jeśli nie znajdziesz rozwiązania, klient zwróci się do ciebie z jeszcze większymi pretensjami. A tego zdecydowanie nie chcesz...
Wysłuchaj zatem klienta i zastanów się, jak możesz mu pomóc. Jeśli nie przychodzi ci nic do głowy, nie wahaj się zawołać kierownika lub osoby na wyższym stanowisku. Ważna zasada: im szybciej rozwiążesz problem, tym krócej będzie trwać nieprzyjemna atmosfera. I szybciej zapomnisz o całej sprawie.

Nie daj się wciągnąć w dyskusję czy kłótnię. Bycie neutralnym w sporze może być bardzo trudne, jednak niezmienność stanowiska, głosu i postawy to najlepsza tarcza na chamstwo.

Nie pozwól, by klient sterował twoimi myślami i emocjami. Pracując z klientami nie unikniesz trudnych sytuacji. Ważne jest, byś wiedział kim są te czarne charaktery psujące ci dzień.To nie są potwory w ludzkiej skórze, to nie są złośliwe i złe stwory. To tylko ludzie, którzy też mogą mieć zły zień, mogą być nieszczęśliwi a jedyną rzeczą, która przychodzi im do głowy jest odreagowanie stresu na innych. Co ciekawe, robią to czasem bezwiednie. To jeden z ważniejszych powodów, dla których nie musisz czuć się źle. Klienci są tylko ludźmi i nie zawsze muszą mieć rację.

Idź na szybki, intensywny spacer.
Wiadomo, że niełatwo jest wyluzować, gdy przy spotkaniu z nieznośnym klientem jest się kłębkiem nerwów. Ale krótki spacer pomaga się zdystansować do zaistniałej sytuacji. Podobno 20 minut spaceru uwalnia endorfiny i czujemy się bardziej szczęśliwi i zrelaksowani, co chroni organizm przed skutkami stresu. Na takim spacerze warto skupić się na wszystkim tylko nie na pracy. Pomyśleć o planach na wakacje, o najbliższej randce... Z pewnością z takiej przechadzki wrócisz do pracy z nową , czystą energią i dystansem. Oczywiście wybierz się na spacer po skończonej dyskusji z marudnym klientem. Inaczej nie masz już po co wracać.

Autor: Dora Rosłońska

Artykuł został napisany pod wpływem Paradise Martini.