Jedna z najpopularniejszych restauracji w Nowym Jorku postanowiła zatrudnić specjalistyczną firmę, aby dowiedzieć się, dlaczego wciąż otrzymują negatywne recenzje. W rezultacie zaobserwowali dość ciekawe zjawisko. Poniżej zapis opublikowany na portalu Craglist.com:

Jesteśmy znaną restauracją, popularną zarówno wśród mieszkańców, jak i turystów. Będąc na rynku już od długiego czasu odnotowaliśmy, że średnia liczba odwiedzających nas gości jest prawie taka sama jak 10 lat temu. Jedynie obsługa stała się strasznie powolna, mimo że od tamtego czasu zatrudniliśmy więcej pracowników i skróciliśmy kartę menu...

Jedną z najczęściej pojawiających się skarg na serwisach recenzyjnych dot. nas i wielu lokali w okolicy jest to, że obsługa jest powolna oraz/lub goście zbyt długo czekają na stolik.

Zdecydowaliśmy się zatrudnić firmę, która pomogłaby nam rozwiązać te zagadkę. Oczywiście pierwszą rzeczą, którą nam zarzucili było to, że pracownicy potrzebują dodatkowych szkoleń, a być może i personel z kuchni nie jest przygotowany, żeby obsługiwać tylu gości naraz.

Jak większość restauracji w Nowym Jorku posiadamy system monitoringowy. Dziś jest to nowoczesny sprzęt cyfrowy, ale nawet 10 lat temu używaliśmy specjalne kasety o wysokiej pojemności, żeby zarejestrować wszystko co się dzieje w lokalu. Posiadaliśmy 4 specjalne systemy Sony z wielkokamerowym monitoringiem. Każde nagranie był0 przechowywane przez kolejne 90 dni.

Firma którą zatrudniliśmy zasugerowała, żebyśmy odnaleźli stare nagrania i porównali w jaki sposób zachowywały się osoby z obsługi 10 lat temu, a jak teraz. W magazynie nie udało nam się zlokalizować żadnych starych taśm...Na szczęscie udało nam się odnaleźć urządzenia nagrywające i każde z nich miało w środku kasetę, którą ktoś najzwyczajniej zapomniał usunąć!

Datownik na starych nagrań wskazywał: czwartek, 1 lipca 2004. W restauracji był duży ruch tamtego dnia. Wyświetliliśmy nagranie na dużym monitorze, a obok na osobnym ekranie załadowaliśmy zapis z czwartku, 3 lipca 2014 (liczba gości była mniej więcej taka sama, jak dziesięć lat wcześniej).

Poniżej zapis obserwacji 45 transakcji:

2004:

Goście wchodzą do lokalu. Zostają usadzeni, od razu podano im karty menu. 3 z 45 gości prosi o zmianę stolika.

Średnio 8 minut mija zanim gość zamyka kartę i jest gotowy do złożenia zamówienia. Kelnerzy niemalże od razu przyjmują zamówienie.

Przystawki są podane w ciągu 6 minut, dania bardziej złożone zajmują trochę dłużej. 2 z 45 klientów odsyła swoje danie do kuchni. Kelnerzy uważnie obserwują swoje stoliki i szybko reagują na potrzeby gości. Goście kończą potrawy, regulują rachunek i w ciągu 5 minut opuszczają lokal.

Średni czas obsługi: 1 godzina i 5 minut

2014:

Goście wchodzą do lokalu. Zostają usadzeni, od razu podano im karty menu. 18 z 45 gości prosi o zmianę stolika.

Przed otwarciem karty, goście wyciągają swoje telefony, niektórzy robią zdjęcia, inni po prostu są zaobsorbowani i robią coś innego (niestety nie mamy pojęcia czym się zajmują, nie monitorujemy aktywności Wi-Fi). 7 z 45 klientów od razu proszą kelnerów o podejście, pokazują im coś na telefonie, kelner spędza z gościem średnio 5 minut. Zapytaliśmy kelnerów o tę sytuację, okazało się, że ci klienci mieli problem z połączeniem WIFI i żądali pomocy od kelnerów w rozwiązaniu tej kwestii.

Kelnerzy podchodzą przyjąć zamówienie. Większość gości nawet nie otworzyła karty i proszą jeszcze o chwilę.

Gość otwiera kartę i następnie znów zaczyna coś robić na telefonie. Kelner znów podchodzi i pyta czy gość jest gotowy złożyć zamówienie, lub czy ma jakieś zapytania. Gość prosi o więcej czasu.

Wreszcie goście są gotowi by złożyć zamówienie. Przystawki podane są w ciągu 6 minut, potrawy bardziej złożone zajmują trochę dłużej.

26 z 45 gości poświęca średnio 3 minuty na zrobieniu zdjęć potrawom. 14 z 45 gości robi sobie zdjęcia z jedzeniem, albo jak konsumują potrawę. To zajmuje dodatkowe 4 minuty, ponieważ dochodzi jeszcze przeglądanie zrobionych zdjęć i czasem jeszcze trzeba zrobić kilka dodatkowych ujęć.

9 z 45 gości odsyła dania do ponownego podgrzania. Ewidentnie gdyby nie spędzili tyle czasu na telefonie jedzenie nie byłoby zimne. 27 z 45 gości prosi kelnera o zrobienie grupowego zdjęcia. 14 gości prosi o ponowne zrobienie zdjęcia, gdyż nie byli zadowoleni z pierwszego ujęcia. Średnio cały przebieg sytuacji pomiędzy rozmową i przeglądaniem zdjęć trwa kolejne 5 minut co powoduje, że kelner nie jest w stanie zająć się pozostałymi stolikami. W większości przypadków goście są zajęci swoimi telefonami, więc mija kolejne 20 min od momentu zakończenia konsumpcji dania do momentu poproszenia o rachunek. Zapłacenie rachunku zajmuje im 15 minut dłużej niż 10 lat temu. 

8 z 45 gości wpadło na innego gościa, a raz nawet na kelnera (zagapili się pisząc smsa w trakcie wchodzenia lub wychodzenia z lokalu).

Średni czas obsługi: 1 godzina i 55 minut

Jesteśmy wdzięczni za każdego gościa, szczególnie biorąc pod uwagę szeroki wybór lokali. Ale czy moglibyście Państwo być troszkę bardziej rozważni?

Źródło: Dailymail.com